Téléphone professionnel
Durée : 1 jour
Objectifs
Améliorer la qualité de traitement des appels téléphoniques entrants de toutes natures.
Prendre conscience de l’importance d’un accueil téléphonique de qualité pour valoriser l’image de marque de l’entreprise.
S’exercer à la gestion des appels téléphoniques critiques.
Développer les bons réflexes par de nombreux exercices concrets et adaptés au quotidien des participants.
Fournir une liste d'outils de références, expressions, phrases-types qui permettent aux participants d’être davantage à l’aise avec l’utilisation du téléphone.
Public cible
Tout public
Description
L’enjeu d’une gestion professionnelle du téléphone – trucs pour une communication efficace
Le professionnalisme dans l’utilisation du téléphone
Le fonctionnement de la communication : impact de la communication sur la relation
Les attitudes et comportements liés au téléphone (la présentation, la voix et le langage, le sourire, le sens du service, la discrétion)
L’art d'établir rapidement une relation de confiance et de mettre le client à l’aise
S’exprimer de manière claire et cohérente
Le développement du savoir-faire au téléphone
Les techniques de base pour un entretien téléphonique de qualité - l’écoute efficace
La réception d’appels - comment accueillir, mener et clôturer la conversation de façon très professionnelle et courtoise
· Se présenter
· L’identification du correspondant et des différents éléments utiles à la communication : l'art de poser les bonnes questions
· La mise en attente : l’art de faire patienter
· Comprendre la demande du client : la compréhension du message, la reformulation : comment résoudre efficacement les difficultés d’un client ? clés pour fournir une réponse claire, concise et complète au client
· Le transfert d’appels : transmettre les informations utiles au nouveau correspondant
· La prise de message : quelles données sont utiles ? Comment prendre note
· La maîtrise du temps : comment abréger poliment une conversation qui s’éternise ?
· Clôturer positivement un entretien téléphonique
· Le suivi des appels : comment assurer la qualité des informations entrantes et leur transfert complet ?
La gestion simultanée du téléphone et d’autres tâches.
Lieu, dates, horaire:
Complétez ce formulaire et renvoyez-le au secrétariat des Fonds de Formation. En fonction du nombre de places disponibles, votre inscription sera confirmée 10 jours ouvrables avant la formation. L’annulation de votre participation à un module doit être communiquée, par écrit, au plus tard 18 jours avant la date du cours. A défaut, la totalité du prix de l’inscription est due.